Un ticket est escaladé lorsque vos agents sont incapables de résoudre un problème au niveau du sol. Cela signifie seulement que la résolution d'un problème prendra plus de temps et pourrait potentiellement conduire à des clients mécontents et à des agents surmenés.
Quand devez-vous faire remonter un ticket ?
Les tickets d'assistance doivent être transmis lorsqu'un problème ne peut pas être résolu via le libre-service ou un agent au niveau du sol. C'est un processus nécessaire, mais qui ne doit pas être pris à la légère, compte tenu de l'importance que les clients accordent aux délais de résolution rapides.
Comment faire remonter un ticket ?
Pour faire remonter un ticket:
- À partir d'un ticket de travail, cliquez sur Faire remonter le ticket dans le panneau Étapes suivantes. …
- Sélectionnez un groupe d'escalade dans la liste déroulante Groupe. …
- Sélectionnez un niveau d'escalade dans la liste déroulante Nouveau niveau d'escalade.
- Sélectionnez un motif pour l'escalade dans la liste déroulante Code de motif.
Pourquoi signaler un problème ?
Les escalades sont un outil pour vous aider à résoudre rapidement les problèmes. Si vous avez suivi les 3 premières étapes, vous êtes prêt à passer à l'étape suivante. Si vous avez besoin de plus de 3 à 5 jours pour rassembler des informations critiques, ce n'est pas grave, mais essayez de ne pas laisser la période d'alignement s'éterniser. Supposez toujours la bonne intention de toutes les parties.
Qu'est-ce qu'un exemple d'escalade ?
Escalade est défini comme augmenter rapidement, devenir plusgrave ou s'aggraver. Un exemple d'escalade est lorsque le prix du grain monte rapidement. Un exemple d'escalade est lorsque les tensions entre deux pays s'aggravent.
